Si hace unos años protestábamos por la presencia de cámaras de seguridad en nuestras calles, hoy hay que tener presente el poder que todos (incluidos nuestros clientes) tenemos en nuestras manos con un móvil con cámara de fotos y conexión a internet.
En cuanto al feedback de toda esta información, un 27% de los internautas españoles declara consultar las redes sociales para ayudarse en sus decisiones de compra; aunque parece que aún nos fiamos más de otras fuentes tradicionales: el 61% dice consultar a los amigos y el 60% a la familia. Un 29% consulta análisis y sitios sobre productos en Internet; y el 19%, las web de productos o servicios. El 15% consulta las opiniones que aparecen en foros y blogs; el 10% dice fiarse de los productos anunciados en televisión y un 9% consulta los buscadores.
El porcentaje aumenta considerablemente con algunos servicios como los hoteles,con los que llegamos al 90% de consultas de opiniones antes de reserva, o los restaurantes, en los que pasamos el 75%. Algo que no podemos dejar pasar en nuestras webs.
Richard Anson, fundador de Reevoo. Lo tiene claro, “De hecho, basándonos en el comportamiento del consumidor hemos observado que, en el sector del turismo, añadir opiniones de clientes puede hacer que el tiempo medio de permanencia de los usuarios en el sitio web aumente hasta 5,5 veces más. Es por ello que el beneficio potencial de asegurar que los consumidores puedan ver las opiniones online es muy significativo para el negocio turístico.”
Aún así, la importancia de las opiniones expuestas en Internet se comprueba al saber que un 33% de los consumidores españoles que compran por la red dicen no adquirir aparatos electrónicos sin consultar antes lo que se dice sobre ellos en internet; un 37% no compraría un automóvil sin abrir internet; un 28% antes de comprar software informático; el 27% si va a contratar servicios de telecomunicaciones; el 28% antes de comprar billetes de avión; el 2% en el caso de los seguros; un 14% en los medicamentos; el 11% en los cosméticos; y el 9% no compraría productos de cuidado personal sin consultar antes en Internet.
(Datos extraídos de la investigación que ha realizado Nielsen Company sobre 27.000 usuarios de Internet en 55 países de Asia Pacífico, Europa, Oriente Medio, Norteamérica y Suramérica, en 2014).
El intercambio de información es ahora un proceso abierto, mundial y multidirecional que está trayendo de cabeza, no solo a gobernantes y medios de comunicación, sino también a aquellas empresas preocupadas por su imagen, que poco a poco van aprendiendo a aceptar las críticas y responder por la misma vía de una manera no-agresiva.
¿Pero, qué lleva a un consumidor a exponer su experiencia?
Un estudio realizado por YouGov en noviembre de 2014, señala que la razón principal (un 62%) para dejar una opinión es ayudar a los otros consumidores a tomar decisiones de compra acertadas – el 25% escribe porque piensan que es correcto dar un ‘feedback’ y un cuarto aproximadamente quiere que el resto conozca su buena experiencia o asegurarse que da a conocer lo bueno que es un negocio.
Por su parte, solo el 13% pensaba que los lectores escribían sobre una mala experiencia, y solo un 12% puso un post para exponer a los malos vendedores. Estos datos son positivos para las empresas que no buscan dar el mejor servicio al consumidor, lo que también significa que aquellos que busquen buenas opiniones tengan que hacer un esfuerzo extra por complacer al cliente.
Los encuestados por YouGov afirman leer los comentarios buscando opiniones positivas, y aunque confían en ellas en un 86%, desconfían de algunas prácticas no muy éticas que las empresas pueden llevar a cabo (como escribir cosas positivas sobre sí mismos o darse buena puntuación, o viceversa, que sea la competencia quien escriba comentarios negativos sobre productos y servicios de las demás empresas). El 64% de las respuestas señalaban que las personas escriben comentarios sin haber comprado el producto o servicio, y el 68% cree que son las propias empresas las que escriben opiniones.
Viéndolo con una visión positiva, internet 2.0 solo ha aportado velocidad al boca a boca, pero ahora está a nuestro alcance el saber qué no les gusta de nosotros a nuestros clientes. Aprovechémoslo.
